Все материалы

Этапы обучения агентов банка. Этап 2

Какие навыки необходимы агенту для осуществления «холодных» звонков?

После того, как Вы убедились в том, что Ваш сотрудник полностью знаком с товаром, можно приступать к следующему этапу.

Вы должны разъяснить ему все особенности подхода к потенциальному клиенту, все нюансы «холодных» контактов. К сожалению, практически никто из руководителей этого не делает. А зря.

Как правило, новичку просто дают базу клиентов и благословляют на большие дела – «Иди, мол, оформляй договора!» Или же попросту выпускают в торговый зал искать клиентов.

Но при этом руководитель даже не задумывается о том, каким способом его новый агент предлагает покупателю товар, как обращается с клиентом, умеет ли грамотно налаживать «холодные» контакты? А может, он применяет запрещенные приемы? Или угрожает по телефону? Или говорит по мобильному с друзьями, а заниматься работой даже не думает?

Также вполне может быть, что он на самом деле заинтересован в работе и хочет оформить как можно больше договоров, но просто не умеет этого делать.

Какие навыки необходимы агенту для осуществления «холодных» звонков?

На данном этапе, я предлагаю Вам просто последить за своим сотрудником, увидеть, как он работает.

А понаблюдать за эффективностью работы сотрудника, выполняющего «холодные» звонки или контакты, Вы можете следующим образом: придумайте какой-то абстрактный товар или услугу (например, полет на Марс), дайте Вашему подопечному телефонный справочник и внимательно проследите за тем, чтобы он по порядку обзвонил всех и предложил совершить этот полёт.

В этом случае, Вы увидите, как он здоровается с потенциальным покупателем, какая у него мимика, жесты. Здесь главное, не ЧТО он говорит, а КАК он это делает. Ведь основная потеря клиента происходит именно на первых этапах разговора, после приветствия и небольшого, краткого рассказа о том, зачем Вы обратились и чего бы хотели.

Опытные специалисты прекрасно знают, что если первые два пункта отработаны неправильно, то даже заинтересованные клиенты не выслушают до конца Ваше предложение, и Вы их потеряете.

А в том случае, когда работа связана не только со звонками, но и с личным общением нового сотрудника с клиентами, то можно поиграть в такую игру: выберите рядом с вашим офисом любое здание, придумайте абстрактный товар (например, кость серого монаха), продумайте легенду и стучитесь во все двери подряд со словами: «Добрый день, здравствуйте. Мы – Ваши соседи и хотим Вам что-то предложить». Но это должны делать не Вы, а новичок.

Или просто выведите его на улицу, пусть подходит к прохожим со словами: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я хочу предложить Вам то-то». Таким образом, Вы убираете у подопечного комплекс общения с незнакомыми людьми, отрабатываете нужный в Вашем бизнесе навык продаж.

Вы сможете научить нового работника правильно себя вести, здороваться, улыбаться, грамотно представлять Ваш товар, — то есть общаться с потенциальным покупателем на начальных  этапах знакомства.

А главное — Вы тренируете его НЕ на потенциальных клиентах, а просто на прохожих около Вашего офиса, что гораздо безопаснее для репутации Вашего бизнеса.

Повторю еще раз: Вы не должны спускать глаз с Вашего стажера, стать ему отцом родным, наставить на путь истинный. Только таким способом, с помощью постоянного личного контроля, можно научить нового сотрудника приемам продуктивного общения с клиентом.