Черная пятница BIZMOTIV. Скидки до 75% на наши лучшие курсы Дайте два!!! →

Технологии сбора баз и контактов. Телефон и скайп

Сегодня говорим о продажах по телефону. Потому что без телефонного живого разговора с вашим клиентом, число продаж будет в полтора — два раза меньше.

Когда человек выставляет счет на оплату того или иного продукта, это его ни к чему не обязывает. Насколько бы хорошо вы не продавали на вебинаре или какое бы крутое продающее письмо вы ему ни написали, он может выписать счет и слиться. Сам факт выставления счета не означает завершения сделки. Скорее он означает, что остались какие-то вопросы и человек дал себе время на принятие решения.

Поэтому важно после выставления счета максимально быстро связаться с клиентом и в режиме телефонного звонка закрыть все сомнения и возражения и помочь ему завершить сделку.

Прежде чем начать говорить о самой технологии звонка, хочу сделать несколько акцентов:

  1. Если вы ведете информационный бизнес, то звонки на холодную аудиторию практически не работают. Зато они могут сработать в товарном бизнесе или в бизнесе по предоставлению услуг.
  2. В инфобизнесе хорошо работают звонки на аудиторию, которая:
    1. скачала ваш лид-магнит
    2. оставила вам свои контакты и телефон
    3. что-то у вас уже купила.

Как быстро собрать телефонную базу клиентов:

  1. Вы создаете лендинг/посадочную страничку с продажей вашего бесплатного магнита
  2. Чтобы получить магнит, человек оставляет емейл и телефон, причем чем круче ваш магнит, тем охотнее люди оставляют номера телефонов.
  3. Можно проводить розыгрыши, акции, где будут хорошие призы, которые разыграть по номеру телефона
  4. Можно создать флешмоб или мероприятие, сделав сбор контактов через мессенджер или скайп
  5. Можно организовать партнерские штуки, договориться с кем-нибудь, у кого похожая ЦА, и сделать рассылку подарка по базе, потом позвонить.

Кому мы можем звонить и как с кем общаться:

  • Звонки по тем, кто уже что-то покупал. Начинать разговор нужно от той точки, когда и что он покупал, какие темы в-принципе интересны. Если человек скачал какой-то магнит, то задать вопрос, какой магнит он скачал? Пользовался ли? Понравилось или нет? Затем задаем наводящие вопросы, чтобы вовлечь человека в разговор.
  • Звонки по тем, кто выставил счет, не не оплатил, проговаривая возражения: дорого, нет денег и так далее. В этом случае можно предложить продукт из вашей линейки, но на порядок дешевле. Например, клиенту дорого оплачивать личный коучинг, но на индивидуальную консультацию он с удовольствием согласится.
  • Если человек выставил счет и его все устраивает, вы можете поднять планку и предложить ему более дорогой продукт с дополнительными бонусами, привилегиями, услугами.
  • Если человек оплатил ваш продукт или услугу, вы можете предложить ему приобрести что-то еще (сделать допродажу) или предложить варианты более высокого качества.

Выбор вариантов взаимодействия зависит от того, как человек реагирует на ваше предложение. Важно понимать, что то, ЧТО вы говорите, воспринимается всего на 7%, а 20% восприятия зависит от того, КАК вы это говорите, с какими эмоциями, каким тембром голоса. Абсолютно разные результаты будут от монотонного разговора и от общения с доброжелательным и эмоциональным собеседником.

Какие эмоции нужно вызывать у человека во время продаж по телефону:

  • Если вам нужно что-то продать и уже выставлен счет, то хорошо влияет на принятие решения о покупке чувство потери, вызванное прямо во время звонка. Это обычный дедлайн: если не оплатите сейчас, завтра будет поздно.
  • Для некоторых клиентов хорошо работает чувство единства, причастность к какому-то важному событию, большому проекту, значимой цели.
  • На других четко работает дедлайн по времени: с завтрашнего дня цены вырастут.
  • И наконец, некоторые клиенты покупают, когда у них не остается возражений, нет причин, чтобы не купить. Поэтому важно предвидеть и заранее обработать эти возражения, чтобы они даже не успели возникнуть у клиента

5 самых популярных возражений:

  1. Возражение по цене (дорого, нет денег, жду зарплату, я видел дешевле, можно в рассрочку)
  2. По техническим условиям (далеко ехать, не устраивают параметры, хотел к другому мастеру, не покупаю два раза в одном месте)
  3. По изменениям (я не пробовал, не хочу менять старое на новое, не знаю, что скажет жена)
  4. По негативному опыту (я у вас уже был, мне не понравилось, пользовался похожим — не зашло)
  5. по переизбытку (у меня такой же есть, я уже был недавно, мне не нужно)

Ваша задача — выписать возражения для вашего продукта и продумать, как максимально эффективно их обработать, учитывая возможности и запросы вашей ЦА.

Если вы не хотите попасть впросак во время разговора с клиентом, а хотите, чтобы диалог прошел максимально комфортно и для вас и для клиента, и при этом вы еще что-то продали, нужно заранее прописать скрипт вашего звонка, особенно если не вы сами осуществляете эту беседу, а делегируете сотруднику.

Скрипт — это заранее подготовленный диалог для совершения звонка клиенту по телефону или скайпу, в котором предусмотрены и прописаны все варианты развития событий, возникающие возражения, способы их обработки и последовательные шаги для совершения сделки.

Как показывает практика, скрипты рулят, и подготовленная беседа всегда дает более высокую конверсию в продажи, чем стихийная.

Примеры продаж по скрипту можно видеть сейчас во многих банках или у сотовых операторов.

Сам по себе скрипт строится не по каким-то секретным техникам, а исключительно по запросам и возражениям, которые к вам приходят. Он включает в себя оффер, решение болей, обработку возражений, ответы на вопросы по продукту или обслуживанию.

Чтобы составить скрипт телефонного разговора, вам нужно совершить 10-20-30-40 звонков, записать их и проанализировать, выписать все вопросы, возражения, которые озвучивали клиенты, и составить ответы на эти вопросы и возражения.

Приведу пример скрипта звонка клиенту (это не холодный звонок):

  • Вы звоните человеку, приветствуете, представляете себя и свою фирму
  • Вы к нам приходили, покупали, скачивали, оставляли заявку:
    • если человек отвечает “нет”, сначала пытаетесь обработать возражение, назвав дату и продукт, который скачали
    • если человек категорически отрицает, корректно прощаетесь и завершаете звонок
    • если человек говорит “да”, продолжаете идти дальше по скрипту
  • Называете причину звонка, например презентация продукта. У нас вышел новый продукт, предлагаем ознакомиться. Интересно?
    • если человек отвечает “нет”, сначала пытаетесь обработать возражение,
    • если человек повторно говорит “нет”, корректно прощаетесь и завершаете звонок
    • если человек говорит “да”, продолжаете идти дальше по скрипту
  • Раскрываете суть вашего продукта и делаете предложение: посетить мероприятие, ознакомиться с программой на сайте, заказать информационные материалы по продукту и т.д.
  • Задаете “правильный” вопрос, на который нельзя ответить “да” или “нет”:
    • Вам перезвонить завтра или в пятницу?
    • Вы хотите так или вот так?
    • Вам перезвонить или отправить смс?
  • Далее предлагаете какой-то бонус, используя магическое слово “кстати”
    • Кстати, специально для вас у нас есть уникальное предложение…
  • Излагаете суть предложения и озвучиваете выгоду
  • Еще один “правильный” вопрос:
    • Вам удобнее счет на почту или в мессенджер?
    • Вы оплатите через ЯндексДеньги или через ИП?
  • Обязательно спросить, остались ли у человека какие-то вопросы
  • Если остались, обработать
  • Попрощаться, поблагодарить, завершить разговор.

Если у вас есть база телефонных номеров, которой вы давно не пользовались, то основной целью такого скрипта будет возвращение клиента в строй вашей платежеспособной целевой аудитории. Самым лучшим решением (предлогом) такого звонка будет подарок, который сложно не принять:

  • В честь нашего пятилетия, мы дарим вам сертификат на 5 тысяч рублей
  • В честь вашего Дня Рождения, мы предоставляем вам возможность бесплатного пользования услугой.

Чтобы у вас хорошо начали получаться продажи по телефону, нет никаких других способов, как делать это регулярно. Чем больше вы будете звонить и взаимодействовать с клиентами, обрабатывать возражения, закрывать на сделку, тем лучше это будет получаться.