Все материалы

Техника вопросов, или какие вопросы задавать клиенту

Юлия Зверева

Специально для BizMotiv

В процессе продажи того или иного продукта Вы задаете вопросы и получаете на интересующие вас ответы, а соответственно  вступаете с собеседником в диалог.

Умение грамотно, а главное правильно и своевременно задать вопрос позволит Вам вести беседу эффективно, получать и сообщать нужную информацию, а это значит управлять ходом беседы и направлять её в нужное русло.

Что же нужно знать о том, как и какие вопросы задавать.

Итак, основные типы вопросов, которые Вы можете задать и результат, который можете от них получить.

Стартовые, то есть такие вопросы, которые втягивают собеседника в диалог. Задача их – заинтересовать и разговорить  клиента.

— Если я скажу, что могу предложить Вам такой рекламный продукт, который позволит повысить Ваши продажи в два раза, Вас заинтересует такое предложение?

Вступительные, то есть те, с которых начинается Ваш диалог с клиентом. Они нужны, для того, чтобы получить информацию о клиенте и понять, что ему нужно. Вопросы эти предполагают развернутый  ответ, а не односложное «нет» или «да».

Очень важно овладеть техникой этих вопросов, поэтому запомните главное правило: «Всегда дослушивать собеседника до конца». В противном случае, Ваша беседа  теряет форму диалога и превращается в допрос, что доставляет собеседнику определенные неудобства, и маловероятно, что он захочет её продолжать.

— Ваша компания существует совсем недавно, но достаточно быстро и стабильно развивается, что бы Вы хотели получить от новой рекламной компании?

Следующий этап, это налаживание с клиентом взаимопонимания. Здесь будет уместно задавать  подтверждающие вопросы, ведь ничто так не объединяет людей во время переговоров, как общая точка зрения и одинаковые цели.

— Думаю, Вы согласитесь со мной, что …

Следующий вид вопросов — это вопросы — связки. Хитрость их использования заключается в структуре его построения. Он имеет в составе хвостик типа, не так ли…,согласитесь…,  верно,… и так далее, и собеседник  чаще всего отвечает на него положительно, а ведь согласие клиента очень важно, согласитесь.

— Решение данного вопроса на данном этапе очень важно, не так ли?

Контрольные вопросы – тот тип вопросов, который позволяет выяснить, заинтересован ли в данном разговоре Ваш оппонент или он думает о своих делах и проблемах и вовсе не слушает то, что Вы пытаетесь ему донести. А это даст Вам возможность понять, правильную ли тактику Вы выбрали в отношении этого клиента или Вам надо сменить линию поведения.

— Что Вы  думаете по данному вопросу?

— Что скажите по этому поводу?

Ориентирующие вопросы.

Эти вопросы нужны, чтобы понять ориентируется ли Ваш собеседник в ситуации и не потерял ли он нить разговора.

— Я понимаю, что тема довольно обширна, на каких аспектах вам хотелось бы остановиться более подробно?

Такими вопросами Вы направите беседу в нужное русло и сориентируете собеседника на развитие интересующей и его и Вас темы.

Важно! Избегайте длинных речей, поскольку, когда Ваша беседа приобретает вид монолога, внимание оппонента рассеивается, и он уходит в свои мысли.

Втягивайте собеседника в диалог, стимулируйте его интерес и провоцируйте на то, чтобы он как можно больше задавал вопросов.

Если Вам нужно выиграть время используйте однополюсные вопросы или как их еще можно назвать зеркальные.

Вы как бы отражаете вопрос собеседника, обдумывая его в это время, а потом даете ответ.

Вы спрашиваете меня о …?

Встречные вопросы или как их еще называют «ежики» или «дикобразы».

Используются они, когда нужно немного отсрочить финишный момент разговора – цену товара или стоимость предлагаемой услуги. Либо же «дожать» клиента, чтобы он принял нужное для Вас решение.

— Это слишком высокая цена!

— Давайте еще раз вернемся к вопросу о том, что входит в эту стоимость, ведь помимо основной услуги Вы получите еще массу дополнительных преимуществ.

Вопрос-провокация.

Содержит в себе вызов-провокацию, и нередко будоражит клиента и помогает Вам понять, что именно думает он по поводу Вашего предложения.

— Вы уверены, что оставив  рекламу, ориентированную на узкий круг потребителей, Вы сможете расширить объем продаж?

Заключительные вопросы.

Их основная задача – окончание переговоров и переход к обсуждению этапов дальнейшего сотрудничества.

— Смог ли я убедить Вас в том, что реклама, ориентированная на более широкий круг клиентов более продуктивна и даст вам возможность повысить уровень продаж.

Конечно, мгновенно научиться правильно и в нужной ситуации ставить вопросы научиться сложно, но главное практика! Просто выписывайте себе предполагаемые вопросы перед важной встречей и тренируйтесь перед зеркалом, проигрывайте разные ситуации и говорите, говорите, говорите!