Обучающая программа «Коуч. Тренер. Наставник» Участвовать →

Основные типы возражений. Эмоциональное возражение

Эмоциональное возражение не имеет логику вообще. Например,

— Я не буду покупать товар у этого продавца, потому что от него плохо пахнет.

Однажды в Москве я захотел зайти в магазин, в котором продаётся одежда для мужчин и в котором автоматически распыляется аромат каких-то духов. Запах этих духов мне категорически не понравился. И именно из-за него я не смог находиться в магазине более одной минуты. Соответственно, покупку я не совершил и теперь впредь обхожу стороной этот бутик.

Продавая свои услуги или товары, старайтесь выглядеть стереотипно: тёмный костюм, светлая рубашка и тёмный контрастный галстук. Но если Вы отойдёте от этого стереотипа, то рискнёте столкнуться с эмоциональными возражениями.

Если Ваша целевая аудитория хочет видеть Вас раскрепощённым, а не деловым человеком, то старайтесь максимально одеваться в кэжуальный стиль. Однако при этом Ваши вещи должны быть модными и стильными, и от Вас не должно пахнуть очень своеобразными ароматами.

Негативную эмоцию можете вызывать не только Вы, как продавец, но и окружающая атмосфера.

Второй вариант негативных эмоциональных возражений ещё менее логичен, чем первый. Он связан с внутренними проблемами клиента.

Предположим, что за 5 минут до Вашего звонка или прихода клиенту позвонила жена и сообщила о том, что она уходит от него к другому мужчине. Конечно же в тот момент, когда Вы появитесь со своим предложением, человек, скорее всего, сорвётся на Вас. Вы можете услышать от него грубость, нецензурные выражения или нервные, психованные высказывания. Всем своим видом он будет показывать Вам, что Вы должны уйти.

У данного вида возражений есть главный параметр – нелогичность. Вас могут даже не выслушать до конца, на Вас могут даже не посмотреть, но тут же выскажут какую-нибудь гадость, на которую Вы не будете знать, как реагировать.

С эмоциональными возражениями можно бороться единственным способом, который называется «замолчи и уйди». Не пытайтесь найти причину, по которой Ваш клиент ведёт себя неадекватно. Просто оставьте его в покое на определённое время, а затем вновь попробуйте возобновить общение с ним.

Самая бесперспективная ситуация обработки возражений – это спор с покупателем. Никогда не пытайтесь что-то доказывать и спорить с клиентом. Это есть главное правило в обработке эмоциональных возражений. Лучше скажите:

— Вы абсолютно правы, но дело не в этом…

Цель обработки эмоционального возражения – не вступить в спор, промолчать, уйти и прийти завтра.

Эмоциональное возражение можно сравнить с энергетическим вампиром. Пытаясь найти выход в эмоциональном споре, Вы растеряете всю свою энергию. Это помешает Вам работать дальше. Поэтому просто согласитесь с клиентом и отойдите в сторону.

Возможно, что когда-нибудь Вы ошибётесь и примете другие возражения за эмоциональные. И если при этом Вы испытаете дискомфорт в общении с клиентом, значит, Вам нужно будет бороться с ним так же, как и с эмоциональными возражениями.

Старайтесь делать так, чтобы при продажах Вы испытывали эмоциональный кайф, и Ваше эмоциональное состояние было положительным. Помните, что, находясь в неудобном положении, Вы не достигаете желаемого результата, потому что эмоциональные возражения убивают Ваши положительные эмоции и заставляют Вас уходить в негативную зону. В итоге это убивает Ваши продажи.