3-х дневный бесплатный флешмоб #ЯВСЁМОГУ. Простые задания. Быстрые результаты! Участвовать →

Основные типы возражений. Возражение, связанное с негативным опытом или неудачей

Представьте ситуацию, в которой Вы приглашаете клиента в свой коучинг, а он Вам отвечает:

— Я уже был в других коучингах, но не получил никаких положительных результатов.

Или:

— Я уже оплатил другому коучу 500 тысяч рублей, но ничего из этого не вышло, и теперь я не вижу смысла платить ещё и Вам.

Таким или иным образом потенциальные клиенты могут сравнивать Вас с другими продавцами товаров или услуг, у которых они не получили желаемых результатов. И теперь любую покупку они рассматривают как негативный опыт. Ещё хуже обстоят дела, когда Вам говорят:

— Я уже покупал у Вас, а толку никакого нет.

Каким образом можно бороться с возражением негативного опыта?

Для обработки возражения негативного опыта используйте кейс клиента-скептика. Желательно чтобы история была с доказательствами, фотографиями, отзывами. Если у Вас есть кейс человека, который когда-то совершал покупку у кого-то другого, но не получил результата, а затем купил продукт или услугу у Вас и в итоге получил желаемое, то в первую очередь лучше используйте эту историю, а уже после запускайте кейс скептика.

— Наш клиент Вася Пупкин так же, как и Вы, изначально получил негативный опыт, но благодаря нашему спецпредложению ещё раз воспользовался нашими услугами (товарами), и теперь у него все дела обстоят превосходно. Для Вас мы тоже сделаем какие-нибудь специальные условия.

Так обрабатывается возражение негативного опыта, связанного с Вами.

Если клиент получил негативный опыт у конкурентов, то скажите ему:

— А что же Вы хотели? Вы же воспользовались не нашими услугами! К нам постоянно приходят люди, которые остались неудовлетворёнными после совершения покупки в том месте.

Продавите проблему и «боль» клиента, а потом отстройтесь от конкурентов.

Отстройка от конкурентов – это создание чёткого уникального торгового предложения.

— У нас есть сертификаты, гарантии, качество и т.д.

Задача борьбы с возражением негативного опыта – показать, что у Вас всё по-другому: у Вас лучше, у Вас обслуживание на более высоком уровне, у Вас другое оборудование, другие гарантии, другие технологии, другой подход, другие лекторы.

Попытайтесь объяснить клиенту, что Ваши товары или услуги нельзя сравнивать.

Ещё один способ обработки возражения негативного опыта – это тест-драйв. Предоставьте клиенту товар или услугу бесплатно полностью или частично.

— Если Вы получите это бесплатно на неделю, то тогда это решит Вашу проблему? Если Вам не понравится, то просто вернёте нам это и всё.

Или,

— Давайте, я допущу Вас на 5 занятий моего тренинга. Если не понравится, то ничего платить Вам не нужно будет.

Или,

— Приходите ко мне в салон, я подстригу Вас. Если стрижка Вам не понравится, то работа будет за мой счёт.

Обработать возражение негативного опыта можно разбором ситуации. Например,

— Вы абсолютно правы, но давайте попробуем честно и откровенно разобраться в ситуации, которая произошла с Вами, чтобы потом у нас не возникли недоразумения.

Не нарушали ли Вы правила эксплуатации? Все ли домашние задания Вы выполнили? Может быть, у Вас вышло какое-то недопонимание, и Вашу формулировку не так поняли на прежнем месте? Попробуйте сейчас объяснить мне, что Вы хотели получить в тот раз?

Негативный опыт также можно нейтрализовать гарантией возврата денег. Иногда очень хорошо работает двойная гарантия.

— Я настолько уверен в положительном результате, поэтому даю Вам полную гарантию. Если Вам не понравится, то я верну Вам деньги.

Негативный опыт можно ещё нейтрализовать компенсацией.

— Давайте, я подниму документы и посмотрю, что было не так. Да, Вы абсолютно правы. Я вижу, что это были Вы, и вижу, что наша услуга была оказана Вам некачественно, поэтому не только приношу Вам свои извинения, но и предоставляю Вам сертификат на 5000 рублей. Эти деньги Вы можете потратить на обучение в нашем центре. Закажите у нас любую другую услугу, и она будет для Вас бесплатной.

Цель обработки возражения негативного опыта – восстановить репутацию и постараться что-то продать клиенту пусть и со скидкой, либо в ноль. Главное, продать.