Обучающая программа «Коуч. Тренер. Наставник» Участвовать →

Обработка возражений неоправданных ожиданий

При обработке возражений обманутых ожиданий раcсчитывайте на сделку, нацеленную в настоящий момент или нацеленную на будущее.

Если у вас не получается оправдать ожидания вашего клиента, то попросите его оставить вам хотя бы свой отзыв. Организуйте конкурс на лучший отзыв о вас или вашей компании и наградите победителя каким-нибудь подарком.

Обрабатывая возражение обманутого ожидания, вы можете столкнуться с полным отказом клиента, которого не сможете никак переубедить. В таком случае не нападайте на него и не навязывайтесь, всё равно он не будет вас слушать. Лучше примите его мнение и предложите какой-нибудь тест-драйв. Например,

—Вы ничем не рискуете. Давайте, попробуем ещё раз.

Общая схема работы с возражениями неоправданных ожиданий

Шаг 1: Узнайте, чем вызваны неоправданные ожидания и негатив со стороны клиента, с помощью задаваемых вопросов, случайной беседы или просьбы. Ваша задача — понять, кто виноват во всех грехах, вы или ваши конкуренты.

Шаг 2: Уточните, что конкретно было сделано не так. Если негатив вызван не из-за конкурентов, а из-за вас, то пообещайте всё исправить по возможности.

Шаг 3: Приступите к решению неоправданных ожиданий, используя замену, гарантию, ремонт, возврат или методы борьбы с конкурентами. Ваша задача — исправить проблему.

Шаг 4: Задобрите недовольного клиента презентом, тест-драйвом, экскурсией, скидкой и т.д. Дайте клиенту немного больше обычного, тем самым избавив его от негатива. Докажите, что вы отличаетесь от конкурентов.