Все материалы

Недовольный клиент. Что делать?

У Вас свой бизнес? Вы руководитель организации? Ваша должность напрямую связана с работой с клиентами?

Тогда рано или поздно Вам придется столкнуться с недовольными клиентами.

Причины могут быть абсолютно разными: несоответствие товара ожиданиям заказчика, некачественно выполненная работа или даже просто неудачно сказанное слово.

 

 С одной стороны, в этом нет ничего страшного, ну разве что неприятный осадок от некрасивой ситуации, с другой – это может обернуться масштабным скандалом, судами, потерей репутации и дохода, особенно это возможно, если Вы живете в небольшом городе.

Что же делать в такой ситуации? Как купировать скандал, избежать судебных процессов, сохранить репутацию и, возможно, даже и самого клиента?

Для начала стоит определить, к какой группе относится Ваш недовольный клиент.

1. Первая группа – самая опасная, в какой-то степени её можно назвать даже группой смерти.

Возмущение и негатив к Вашей организации очень высок, а иногда он просто зашкаливает.

Из-за своего недовольства они готовы действовать даже в ущерб своим интересам и собственной выгоде (например отклонить отличный проект, даже не смотря на его высокую рентабельность).

В чем опасность.

Такие люди и организации не остановятся ни перед чем. Они будут пытаться понизить Ваш рейтинг посредством плохих отзывов в интернете и среди своего окружения: коллег, знакомых, друзей, бизнес партнеров. Наверняка будет заморожен проект, а возможен так же вариант обращения в суд, что влечет за собой потерю времени, оплаты за уже выполненную работу, штрафы, пени, неустойки, а, следовательно, и снижение рейтинга Вашей организации.

  • Шансы на восстановление отношений есть, но они очень низки и потребуют больших затрат, как временных, так и финансовых.

2. Уровень негатива второй группы гораздо ниже, средний так сказать.

В этом случае недовольный клиент идет на переговоры и готов договориться, правда, на выгодных для него условиях и  с потерями для Вас. Они могут потребовать скидку или снижение общей стоимости проекта за счет исполнителя, то есть Вас.

В чем опасность.

Отзывы на форумах, затягивание или заморозка самого проекта, или выплат по нему, и конечно, снижение рейтинга.

  • Восстановление отношений возможно, но времени, как и с представителями предыдущей группы, понадобится немало.

3. Третья группы представляет для Вас самую низкую опасность.

Они не просто готовы идти на переговоры, они хотят этого. Их цель в данном случае получить скидку либо просто оттянуть время.

В чем опасность.

Возможно отсутствие будущих заказов и рекомендаций для Вас, снижение текущего рейтинга.

  • Если применить правильную тактику отношения можно восстановить, а клиента не потерять. Хотя придется потрудиться и потратить на это время.

 

Что делать?

Возврат к точке отсчета.

Такой вариант подойдет только для второй и третьей групп. Вы возвращаете свои отношения с клиентом на начальную стадию: переделываете или доделываете проект за свой счет. Конечно это влечет за собой затраты, однако в будущем они окупятся за счет новых заказов от этого клиента.

Смягчение удара.

Этот вариант подходит для всех трех групп. Использовать его нужно, когда Вы понимаете, что продолжение отношений с клиентом нецелесообразно. Ваша задача просто смягчить возможные последствия после расставания с клиентом и попытаться максимально нейтрализовать возможный негатив.

Использовать этот способ имеет смысл всегда. Этим Вы смягчите клиента. И пусть Вы не получите последующих заказов и потеряете клиента, то хотя бы он не будет исподтишка мстить Вам и писать всякие негативные отзывы на сайтах.

Есть, конечно, еще вариант игнорирования клиента или вступления с ним в перепалку по стратегии «Сам ты дурак!», но этих методов лучше избегать, поскольку ими Вы сделаете себе только хуже.