Новогодний 4-х часовой тренинг от Александра Белановского «Постановка и достижение финансовых целей в 2020 году» Участвовать →

Методы грамотной обработки возражений

Представьте себе, что Вы работаете в сфере снижения веса и коррекции фигуры. Каким образом Вы обрабатывали бы возражения своих потенциальных клиентов?

Методы грамотной обработки возражений изменению

Помогите потенциальному клиенту снять страх

Страх можно снять с помощью:

  1. отзывов;
  2. кейсов;
  3. благодарностей;
  4. дипломов;
  5. рекомендаций;
  6. поэтапной оплаты;
  7. гарантий;
  8. тест-драйва;
  9. экскурсии в счастливое будущее.

Познакомьте потенциального клиента с человеком, который уже воспользовался Вашей услугой или Вашим товаром и который уже получил ощутимые результаты.

Научите клиента, как надо жить после приобретения Вашей услуги или Вашего товара

— Вы не волнуйтесь, когда диета закончится, я продолжу наблюдать за Вами в течение трёх месяцев и не допущу каких-либо Ваших промашек.

— Не волнуйтесь, после обучения Вы сможете связываться с нами. И мы будем рассказывать Вам о том, как Вам жить дальше.

Прорабатывайте предположения

Проработка предположений обязательно должна затрагивать все органы чувств Вашего потенциального клиента. Он должен видеть, слышать, ощущать и чувствовать запах того, что Вы ему рассказываете.

В свою очередь, предположения подразделяются на:

  1. счастливое будущее;
    Вы переносите человека в то время, когда он уже обладает своей мечтой.
  2. кошмарное прошлое;
    Вы обрисовываете человеку весь ужас его прошлой жизни.
  3. цену изменения;
    Демонстрируйте человеку разницу между его кошмарным прошлым и счастливым будущим. Попытайтесь высчитать, сколько именно стоит подобная разница.
  4. Демонстрируйте потенциальному клиенту, что он не один
    «Мы вместе» — важный лозунг, с помощью которого Вы сможете перекрыть возражение изменению.
    — Когда Вы придёте ко мне на консультацию, то попадёте в мой клуб. Вы будете всё делать вместе с таким-то крутым человеком.

Методы грамотной обработки возражений техническим условиям

Отвод и перевод внимания

Сначала назовите клиенту то, что его точно не устроит, а затем добавьте то, на что он точно согласится, и это будет устраивать и его, и Вас. Например,

— Обычно я провожу тренировки в 6 часов утра. Но буквально с этого месяца я пересмотрел время, и теперь я буду проводить их только по вторникам в 19:00.

Если клиент говорит Вам, что он не любит физические нагрузки, то согласитесь с ним, но при этом добавьте какие-то выгоды, которые человек может упустить из-за своего упрямства.

— Давайте посмотрим, что Вы получите, и что конкретно с Вами произойдет, если Вы будете еженедельно тренироваться.

Лжеуступки

Лжеуступки – это видимость уступок. 

Ваш потенциальный клиент говорит Вам, что он не хочет работать в онлайн. Спросите у него в ответ:

— Если бы сейчас я сказал Вам, что тренировка будет проходить вживую, то Вы бы оплатили её сразу же?

Или:

— А если первое занятие будет для Вас абсолютно бесплатным, Вы согласитесь работать в онлайн?

Стоит отметить, что для Вас не имеет большого значения, будете ли Вы проводить бесплатно первое занятие или нет. Но если Вы сможете с помощью аналогичного предложения перекрыть возражение клиента, то почему бы Вам и не использовать подобный способ?

Сравнение с другими

— Я провожу свои онлайн-тренировки по вторникам, а другие проводят их по воскресеньям.

При этом в идеале перечислите имена и фамилии тех, с кем Вы проводите сравнение.

Также делайте акцент на свою уникальность.

— Вы где-то сможете найти предложение лучше? У Вас есть другие варианты?

Помощь в решении трудностей

Если потенциальный клиент отказывается покупать у Вас обучение по той причине, что Вы проводите её в другом городе, то предложите помощь своего личного помощника.

— С Вами свяжется мой помощник, он поможет Вам приобрести билеты на самолет и поможет забронировать номер в гостинице.

Создание чувства потери

— Вы хотите сказать, что из-за того, что обучение будет проходить не вживую, Вы готовы лишиться таких-то выгод?

Итак, если Вы будете умело перекрывать подобные возражения, то Ваш потенциальный клиент всё-таки примет решение о покупке.

Методы грамотной обработки возражений перенасыщению

Игра в сравнение

Именно определённые сравнения позволяют Вашему предложению смотреться на фоне предложений конкурентов более выигрышным.

— Я понимаю, что Вы уже тренируетесь. Просто давайте разберём по пунктам, что именно дают Вам тренировки, на которые Вы уже записались, и что даю я своим клиентам.

Сравните свой оффер с офферами Ваших конкурентов

— Хорошо, что Вы уже занимаетесь в фитнес-клубе. И какой результат Вы получите? Такой же, как и у меня?

Сравните свою экспертность с экспертностью Ваших конкурентов

— Тренер, у кого Вы сейчас тренируетесь, такой же эксперт, как и я? Он тоже является мастером спорта международного класса и чемпионом мира?

Сравните свои дополнительные услуги с дополнительными услугами Ваших конкурентов

— А там, где Вы тренируетесь, Вам тоже будут делать массаж?

Игра со временем

Сравните свои технологии с технологиями конкурентов, но при этом не используйте слова «плохо» или хорошо», а используйте только «современные» и «устаревшие».

— Диета, которую Вы используете сейчас, составлена по устаревшим технологиям.

Игра с конкурентами

— Те, у кого Вы это делаете, настолько же известны и популярны? И они могут без труда пиарить Вас?

— Вы знаете, что тренировки, в которых Вы принимаете участие, больше ориентированы на профессиональных спортсменов?

Игра с оффером

— Давайте я сделаю дешевле, быстрее, или добавлю Вам дополнительные услуги.

Никогда не стесняйтесь проводить сравнения или играть со своими предложениями. Ведь если Вы не будете верить в собственные силы, то и в Вас никто не поверит.

Если Вы хотите иметь очередь из клиентов и зарабатывать огромные деньги, то начинайте действовать!

Кстати, многие продавцы думают, что неэтично проводить какие-то сравнения с работой других продавцов.

Неэтично каким-либо образом принижать других продавцов, а просто проводить аналогию без выдачи оценок – это и хорошо, и правильно.

Методы грамотной обработки возражений, связанных с негативным опытом

Разделение фактов от мнений

Наиболее распространёнными возражениями являются следующие: 

— Моя подруга уже сидела на диете, и у неё ничего не получилось.

— Когда-то я уже пытался заниматься в тренажёрном зале, но не получил никаких результатов.

Разберитесь вместе с потенциальным клиентом, где есть факты, а где присутствуют его домыслы и догадки.

Когда Вы начнёте копаться в глубине, отделяя зёрна от плевел, то, скорее всего, выяснится, что большую часть сказанного ранее Ваш потенциальный клиент придумал или докрутил у себя в сознании, опираясь лишь на какую-то обрывочную информацию.

Разделение ответственности

Разделяя ответственность с потенциальным клиентом, чётко выясните, в связи с чем у него возникли трудности во время предыдущих тренировок. Возможно, человек просто не выполнял часть заданий, вследствие чего и не получил ожидаемого результата.

Зачастую клиент признаётся в своей лени и понимает, что в своих неудачах виноват он сам.

Аргументы и факты позитивной работы с Вами, доверие к Вам

Перечислите всех известных личностей, которые работают с Вами и доверяют Вам. И тут же в противовес обозначьте статус недоверчивых, которые якобы обжигались, прибегая к Вашей помощи или помощи других тренеров.

Перекладывание вины на другого

Если Вы выяснили, что, тренируясь у Вас, человек действительно по какой-то причине не достиг желаемого результата, то свалите вину на другого.

Причиной могут стать: конкуренты; сбой работы какого-нибудь тренажёра; недолжное исполнение своих обязанностей какого-либо сотрудника, которого Вы уже уволили или непременно уволите в виду произошедших обстоятельств.

Компенсация

Компенсировать возражение негативного опыта Вы можете деньгами. После принятия такого возражения тут же предложите клиенту компенсацию и зачтите потраченные им деньги в счёт других тренировок.

Также существуют компенсации: времени (дополнительные занятия, часы), услуги (массаж, сауна, омолаживающие маски и т.д.).

Обещание наказать

Пообещайте клиенту, что в первую очередь Вы накажите себя душевными терзаниями, а во вторую очередь накажите определённого сотрудника (лишите его премии или уволите), или предъявите претензию (жалобу) тому или иному сервису.

УТП

При обработке возражения негативного опыта покажите потенциальному клиенту, что в настоящий момент у него нет других вариантов, и Ваше предложение на рынке является уникальным.

Иногда к Вам будут приходить люди, которые уже приобретали раньше товары или услуги, подобные Вашим, но никакой пользы так и не получили, и теперь не знают, что делать дальше. Поэтому Ваша первостепенная задача – отстроиться от конкурентов.

Отстройка от конкурентов – это создание чёткого УТП.

Основные типы отстроек, при которых отсутствует влияние чужого негативного опыта

По цене

— Да, у него не получилось, зато у меня дешевле.

По качеству

Если к Вам пришел человек, которого Вы прекрасно знаете и который покупал услугу у другого продавца, но при этом не получил результата, то скажите ему:

— Этот курс для всех, но у тебя не получилось, потому что ты не имеешь специального образования. Приходи ко мне, я тебя научу.

Или:

— У тебя не получилось, потому что этот курс создан для России, а ты живешь в Испании. Приходи ко мне, я помогу тебе адаптироваться в измененных условиях.

По скорости

— У Вас ничего не получилось, потому что Вы учились 8 лет. Я же смогу Вам дать эту же информацию всего за 3 недели.

Или:

— Я понимаю, почему Вы не получили никаких результатов. С другим тренером Вы занимались всего 1 раз в неделю. Я же буду заниматься с Вами 2 раза в неделю.

По дополнительным сервисам и услугам

— У Вас ничего не получилось, потому что Вы не использовали какие-либо дополнительные сервисы, и Вам приходилось все делать руками. Вы не занимались процессами автоматизации, ускорения, тратили слишком много времени и т.д.

Или:

— У Вас ничего не получилось, потому что Вы не использовали дополнительные людские ресурсы. Я прекрасно понимаю, что в данной ситуации нужен не я один, а целая команда, которая будет Вас учить определённым техническим и юридическим вопросам. Мои помощники помогут Вам создать сайт, настроить работу соцсетей, подскажут правильность оформления различных документов, в том числе и учредительных, и т.д.

Всегда помните о том, что в процессе продажи Вы будете сталкиваться с разнообразными возражениями потенциальных клиентов. Никогда не опускайте руки и всегда перекрывайте возникающие у Ваших клиентов возражения.