Все материалы

Как управлять ожиданиями клиента

Сегодня каждый точно знает, куда ему обратиться, чтобы купить определенный товар или получить какую-либо услугу. Для Вас же, как для бизнесмена, необходимо четко знать, какое место Вы занимаете на рынке.

Кроме того, в условиях сегодняшней жесткой конкуренции, Вам обязательно необходимо оценивать, насколько Вы соответствуете ожиданиям клиента и насколько можете их оправдать, поскольку это сегодня не менее важно, чем качество Вашего товара или услуги.

Вот несколько моментов, учитывая которые Вы сможете управлять ожиданиями клиента и направлять их в нужное Вам русло.

 1. Помогите с выбором.

Казалось бы, сегодня, при желании, любой может легко найти и так же легко получить всю интересующую его информацию об интересующем продукте или услуге.

Однако избытка информации не всегда достаточно, для того, чтобы принять однозначное решение. Так, например, при покупке какой-либо сложной техники всегда необходима консультация профессионала.

Не забывайте об этом, ведь помогая клиенту с выбором, Вы направляете этот выбор в свою сторону и, к тому же, повышаете свой рейтинг за счет качественного обслуживания.

2. Осторожнее с информацией.

Сегодня редко можно встретить клиента, который бы не «прогуглил» нужный ему товар или услугу. Однако, то, что он знает, как ему кажется, и то, что есть на самом деле далеко не всегда аналогичная информация.

Такая ситуация может вызвать недопонимание между клиентом и консультантом, поэтому будьте осторожны, сталкиваясь с «осведомленным» клиентом. Не старайтесь его переспорить, приводите аргументы, которые смогут его убедить.

3. Ожидания формируются из потребностей.

Поэтому знание потребностей клиента – залог успеха компании. Если Вы сможете избавить клиента от какой-либо конкретной проблемы, Вы добьетесь успеха.

Однако необходимо стремиться действительно избавить клиента от какой-нибудь определенной головной боли,  а не просто манипулировать ожиданиями. Это как мыльный пузырь, который все равно когда-нибудь лопнет.

Жажда получения быстрой прибыли и игнорирование реальных потребностей потребителя – это верный путь к краху вашей организации. Именно по этой причине множество стартапов прогорают, а сотрудничество с ними длится не более полугода.

4. Учитывайте цели клиента.

Компания, которая действительно заинтересована в расширении клиентской базы и реально ценит своих клиентов, всегда внимательно относится к их ожиданиям и ценит их цели и потребности. И такая компания сделает всё, чтобы узнать как можно больше о клиенте и его целях на данном этапе жизни.

Любой предприниматель знает, что если в решении вопроса или проблемы участвует несколько сторон, то обсуждения, споры и даже конфликты неизбежны. Конечно, те, за кем последнее слово, всегда в приоритете, но, по возможности, нужно постараться удовлетворить потребности и остальных заинтересованных сторон.

5. Не манипулируйте.

На самом деле, тех продавцов, которые наживаются на том, что попросту манипулируют ожиданиями клиента, вычислить довольно просто.

На все вопросы, пожелания и требования клиента они всегда дают положительный ответ. Поэтому, если любые Ваши идеи, вопросы или предложения принимают без нареканий, то, скорее всего, Вам просто пытаются «втюхать» товар или услугу.

Если вы дорожите своим клиентом и своей репутацией, никогда не пытайтесь просто спихнуть свой товар. От таких продавцов у клиентов всегда остается негативное впечатление.

Они не просто больше никогда к Вам не обратятся, но еще и расскажут о пренеприятной ситуации друзьям, родным и коллегам. А ведь нет ничего сильнее, чем «сарафанное радио».

6. Контроль ожиданий.

Ожидания клиента, как правило, связаны с его прошлым. Базируются они, как правило, не на фактах, а на их ощущениях и эмоциях, а так же на отзывах, обсуждениях и оценках коллег, знакомых и  друзей.

А это значит, что если сложившиеся в определенных кругах стереотипы своевременно отслеживать, то из них можно сформировать вполне реальные ожидания.