Как сегодня победить конкурентов? Знаете ли вы своих клиентов? Цените ли вы своих клиентов? СRM вам в помощь!
Автор — Елена Норман
Специально для BizMotiv.ru
Что важно для любого бизнеса?
Какие задачи ставит перед собой руководитель бизнеса?
— Увеличение продаж
— Сохранение клиентов
— Как привлечь и удержать клиентов
Это почти задачи выживания компании.
CRM—система- это только инструмент, удобный и эффективный. Эффект от внедрения напрямую зависит только от людей, которые хотят его использовать. CRM-система позволит продавцу зарабатывать больше. Именно от мотивации продавца (менеджера по продажам) зависит успешное функционирование CRM-системы на предприятии.
Сегодня уже не стоит очередь из покупателей как раньше. Сейчас торговые предприятия вынуждены бороться за каждого клиента.
Могу сказать о работе монстра розничной торговли Метро….при первом посещении этого магазина мне выдали карту клиента, тем самым занесли меня в свою систему. Теперь я постоянно получаю рассылку о скидках и акциях.
А можно ли отследить рассылку вручную?
Во время кризиса-этот инструмент превратился из инструмента роскоши в разряд необходимости. В инструмент для привлечения и удержания клиентов.
Если нет системы лояльности клиента — нет продаж!
А это прямая угроза бизнесу! Это потери!
Важен каждый звонок, каждая встреча! Клиенту важно внимание!
Оно дорого ценится!
Внимание можно разделить на три категории:
-внимание +
-внимание –
-внимание -0
Ну с плюсом и минусом все понятно, вроде. А вот 0 внимания — это очень серьезная проблема для бизнеса. Это полное игнорирование клиента! А клиент это не прощает!
Клиенты, с которыми ведется продуманная работа — залог выживания предприятия!
Чем больше внимания клиенту, тем больше закупок он делает. И конкурентам будет сложнее его перехватить (увести).
Логично?
И в этом помогает правильно выстороенная CRM-система. И управление компанией с помощью CRM в этот период становиться очень актуальной.
Необходимо автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы.
Прошло время хранения информации о ключевых клиентах в блокнотах менеджеров и директоров.
Вы не боитесь потерять базу клиентов из-за ухода менеджера или директора?
Сколько сил, времени и вложений вы потратили, чтобы взрастить свою клиентскую базу?
А вдруг, в один момент они могут уйти к вашим конкурентам? Без обратного адреса и телефона. Вы хотите, чтобы ваш бизнес зависел от одного-двух человек?
Представьте — вам звонит клиент, который делал у вас значительные покупки, а ваши менеджеры начинают дотошно допрашивать его кто он и что покупал?
Он вынужден снова и снова объяснять цель звонка и свои потребности…
А как было бы приятно клиенту почувствовать себя узнанным. Когда менеджер помнит его имя, его покупки, его интересы и может предложить новинки и сопутствующие товары…..Вам было бы приятно? Думаю, да!
Когда вы чувствуете себя уважаемым, ценным покупателем для компании.
Хранить полную информацию о клиенте, историю взаимоотношений, его предпрочтения, день рождение, можно только в автоматизированной системе.
Чтобы новый сотрудник так же приветливо мог встретить каждого вашего клиента и знать его предпочтения!
Могу сказать вам точно на 100%- такой подход будет увеличивать ваши продажи!
Например, сеть бутиков детской одежды – внедрили СRM, так как продавцы и менеджеры не успевали справляться с обработкой анкет, собранных вручную. Отслеживались дни рождения родителей и детей. Дарились бонусы и подарки. Организовали детские праздники, собрав всех родившихся в месяце детишек….Они отошли от конкурентов на много дальше.
Кафе-бутик — вновь открывшееся предприятие , которому были нужны лояльные клиенты.
Также были собраны анкеты, которые люди заполняли во время предложенного теста из 6 пирожных. День рождение, предпочтение в выпечке. Все было сделано не навязчиво и приятно для клиента. За угощением от шеф-повара. Посетители кафе – это деловые, занятые люди. Мы ввели такую «фишку»-выпечка домашнего хлеба с доставкой на дом. Начали поступать заказы на выпечку. Клиенты с удовольствием пользуются этой услугой. В кафе заранее распланированы заказы на выпечку, на закупку необходимых продуктов, составлено расписание доставки по адресам.
В итоге — выручка увеличилась в два раза и появились стабильные заказы.
Не говоря уже о специальных заказах на торжество. Т.е. прибыль кафе не зависит от случайных клиентов. Была организована акция для детей-инвалидов. Это был праздник.
После этой акции был получен заказ на проведение встречи от клуба пенсионеров и клуба «Кому за 30»(оплаченные заказы).
В условиях кризиса очень важно переходить от массовых отношений с клиентом к индивидуальным.
И сегодня-CRM-это стратегия выживания бизнеса.
Контроль. прозрачность бизнеса- фундамент успешной работы компании на рынке.
Пусть экономика развивается по определенным законам, но если мы знаем их, можно построить выигрышную стратегию. Но если сегодня не использовать эти знания и информационные технологии ведения бизнеса- то ваш бизнес не будет конкурентноспособным.
Осведомлен -значит вооружен! Самое ценное сейчас-это информация и время!
Будьте информированны и вовремя принимайте правильные решения! И тогда конкуренты вам не страшны!
Получайте больше от своих клиентов. Даже в сложные для компании времена, всегда есть возможность осуществить продажу своим «старым клиентам». Фокус в том, чтобы использовать инструменты, которые помогут сделать предложение в нужное время.
Займитесь целевым развитием базы клиентов. Не стоит прекращать привлекать новых клиентов только потому, что экономика переживает кризис.
Сохраняйте лояльность ваших клиентов
Работайте более интеллектуально и изысканно, а не просто больше.