Все материалы

Как превратить холодные звонки в прибыль?

Автор — Юрий Репях

Специально для BizMotiv

 Здравствуйте. С вами бизнес-консультант и тренер Юрий Репях.

Сегодня я хочу дать вам следующую ценность: объяснить, как холодные звонки влияют на развитие и прибыльность вашего бизнеса.

Конечно, многим из предпринимателей я не открою Америки, и вы уже пользуетесь этой стратегией продвижения. Однако, я встречал ряд собственников малых предприятий, которые даже не догадывались о том, что их прибыль находилась от них на расстоянии телефонного звонка. Иными словами, холодных звонков не делали. Или делали, но редко и не системно.

Минус в том, что эта стратегия подходит не каждому бизнесу, точнее, не каждому бизнесу она принесет деньги.

Если магазин автозапчастей внедрит холодные звонки, то вряд ли будет ошеломительный успех – кого ни обзванивай со специальным предложением, все равно запчасти купят только лишь в тот момент, когда без них уже реально не обойтись. Здесь уже нужно будет подключать дополнительные сервисы, выгоды для предприятия клиента, «добавленную ценность».

К тому же, обзвон физических лиц через какую-то полученную базу контактов ходит по краю Закона о защите персональных данных и Закона о рекламе и других правовых актов.

Есть огромная разница между тем, что люди ХОТЯТ покупать и тем, что людям НУЖНО покупать.

Рекламные агенты и различные торговые агенты уже порядком «выжгли» эту стратегию по региону и по стране в целом (видимо, их не очень любят).

Это мы чувствуем на себе, когда мой помощник обзванивает предприятия города с просьбой соединить с руководителем по вопросу увеличения прибыли и других комплексных b2b решений; сразу же почему-то его принимают за рекламного агента и не всегда разговаривают вежливо.

Часто не так просто выйти на руководителя еще и потому, что некоторые менеджеры считают себя важным «звеном» в бизнесе или хотят поиграть в делового человека.

«Не думаю, что ваше предложение заинтересует нашего руководителя» — господа руководители, у некоторых из вас подчиненные решают, что вам будет интересно, а что нет!

Поначалу продать по телефону любой сервис или проект, в принципе, кажется нереальной задачей. Вам так и так придется встречаться с потенциальными клиентами. Но установить предварительные договоренности по телефону все же весьма реально. Например, вкратце обсудить суть вашего предложения и назначить встречу.

Но у многих наемных сотрудников холодные звонки вызывают дискомфорт. Будьте бдительны, многие работники стараются общаться по телефону с лицами своего уровня, а не с уровнем ЛПР (лиц, принимающих решение). Пресекайте это на корню и заставляйте звонить руководителям!

Теперь о плюсах. Многим людям проще установить контакт с незнакомым деловым человеком по телефону, поскольку даже если что-то и пойдет не так, то вас максимум вежливо «пошлют» и никто не запомнит ваш голос, номер телефона. Поэтому, что вы теряете?

По сравнению «с холодными встречами» (обходом предприятий, учреждений или квартир) – вы сильно экономите во времени. Провести несколько встреч в день – это уже 4-5 часов со всеми переездами, подготовками и форс-мажорами.

Сделать несколько звонков в день – 15 минут! Если сравнить холодные звонки с рекламой, то тут да – по «качеству» категории людей по рекламе приходят потенциально более заинтересованные клиенты. Но реклама и чрезвычайно затратна и рискованна.

Опять же, реклама не принесет вам деньги в тот же день, когда вы приняли решение ее дать. Холодные звонки могут дать прибыль уже к вечеру, в зависимости от типа бизнеса.

При холодных звонках вам желательно применять определенные техники переговоров и продаж, например СПИН-продажи или ОУЗН-вопросы (но это — не тема статьи, к тому же, информации в интернете навалом) или интуитивно выстраивать диалог так, чтобы собеседник превратился в потенциального клиента. Затем уже обсуждаете варианты встречи и оплаты.

Холодные звонки – сильная стратегия, особенно если делать по технологии и даже в случае, когда ваш продавец имеет некоторое время в качестве перерыва между входящими клиентами. Дайте ему телефон и указания, пусть отрабатывает оплачиваемое время и продолжает увеличивать вашу прибыль!

В моей практике есть неоднократные кейсы продаж в своем городе услуг по телефону от 30 до 250 тысяч рублей при том, что даже после оплаты и оказания услуг я ни разу не встречал вживую своего клиента.

Перейдем, непосредственно, к практике. Что вам нужно сделать…

У вас на предприятии в любом случае есть продавцы. Или вы сами — собственник и продавец, что хуже по ряду причин. Но вместе с тем, если процесс холодных звонков запускается на вашем предприятии впервые, то лучше начать это делать вам.

Сажаете перед собой менеджера по продажам и показываете, КАК нужно обходить препятствия в лице секретарш, менеджеров, КАК разговаривать с руководителем (Если у вас вообще b2b-бизнес)  или КАК общаться с гражданами (если у вас b2c-бизнес). Можно и не сажать его рядом, если вы хотите сначала потренироваться – сосредоточьтесь на холодных звонках наедине.

Затем, следующий и очень значимый момент. На почве ваших первых 5-10 успешных звонков, когда уже появляются более-менее очерченные результаты в виде потенциальных клиентов, вы составляете скрипт по холодным звонкам. Это некий 1-2 страничный документ-инструкция с пошаговым планом переговоров для менеджера по продажам, агента или продавца.

Теперь вы понимаете, почему сначала вам нужно было звонить самому? Вам легче описать эту функцию и передать свой опыт сотрудникам. В этом скрипте должен быть примерный «путь» разговора, варианты ответвлений по теме и варианты ответов, вопросов и возражений клиентов. Чем более подробный скрипт, тем лучше.

Он не обязательно должен быть идеальным, достаточно рабочей модели, а со временем этот документ может дополняться по инициативе, например, сотрудников – с вашего разрешения и за премию для продавцов, которые нашли, чем его дополнить. По сути, мы получаем этакую микро-франшизу, следуя которой, зарабатываются деньги. Такие технологии можно продавать и встраивать в другие компании (тоже отдельная тема). Продавцы должны знать скрипт НАИЗУСТЬ, хоть экзамены им устраивайте.

Продавцы звонят по скрипту, заполняют ежедневную отчетность в табличке и передают контакты потенциально заинтересованных клиентов вам или сами едут на встречу (что не рекомендую).

Зачем нужно прописывать этот документ?

У меня сменилось уже 5 личных помощников. Вместо того, чтобы каждый раз садиться с новым помощником и объяснять весь процесс с нуля, я просто отправляю ему на электронную почту скрипт и ехcel-табличку для ведения отчетности по холодным звонкам и, занимаясь своими делами, жду, будут ли вопросы от помощника.

Если нет, то он сразу после 1 часа прочтения и усвоения начинает звонить. По сути, экономия времени на обучении персонала налицо! Думаю, что пару дней я точно сэкономил, а если на предприятии годами происходит «текучка»?

Скрипт холодных звонков является, в идеале, элементом книги продаж. Книга продаж – это некий и весьма ценный корпоративный документ, в котором для продавца есть ВСЁ!

Вы просто отдаете вновь принятому сотруднику книгу продаж для самостоятельного изучения (может быть + записанные видеоуроки) на срок от 1 дня до недели (в зависимости от объема и сложности информации) и в конце проводите устное или письменное тестирование.

На выходе у вас готовый и условно заточенный под вашу фирму продавец!

Это – трудоемкая и затратная инвестиция в капитализацию предприятия, но нереально высвобождает время руководителя на обучении новых сотрудников. Книга продаж работает на вас годами!

Последнее напутствие: холодные звонки должны делаться очередями. Никаких позвонил-покурил-позвонил… Сели и за раз 30-50 звонков. Утомительно, зато эффективно. И холодные звонки обязательно должны сопровождаться отчетностью: кому, куда, когда, итог. Успехов вам и вашему бизнесу!

                                                                                                                                                                     http://vk.com/repiah

Присылайте ваши вопросы, истории, пожелания и предложения на почту bizconsulter@gmail.com или посредством СМС на номер 89246854303