Все материалы

Как вести переговоры с тем, кто не владеет техникой ведения переговоров?

Автор – Андрей Дуров
Специально для
BizMotiv

 

Вы много учились: читали статьи и книги, проходили тренинги и тесты по эффективному ведению переговоров. Вы готовы. У вас есть план и несколько сценариев развития событий. Вы садитесь за стол с партнером в расчете, что освободитесь через час и…  вдруг получаете ультиматум в жесткой форме, а на каждый свой вопрос слышите одно и то же слово – НЕТ.

К сожалению, реальная жизнь очень далека от всего того, что написано в книгах. И о нестандартных ситуациях при переговорах узнаешь только тогда, когда они случаются. В отличие от вас, ваш партнер не обучался по ведущим техникам, не читал книг и статей. У него есть своя позиция и свой взгляд на то, КАК надо вести переговоры. Внезапно оказывается, что все, чему вы так долго обучались, абсолютно бесполезно. Что же делать? Как вести переговоры с тем, кто попросту не умеет этого делать?

Выход есть из каждой ситуации, даже:

Если партнер не готов к началу переговоров…

Нередко случается так, что одна из сторон плохо представляет себе, зачем нужны переговоры, какова их цель и какого результата хотелось бы добиться. Происходит это от излишней поспешности, например, встреча была назначена слишком скоро, и партнер не успел ознакомиться со всей необходимой информацией, просчитать варианты.

Недостаток сведений приводит к неуверенности и растерянности оппонента. Он не знает как себя вести, а потому он либо молчит, «закрывается» и отказывается вступать в  переговоры, либо занимает активную позицию и начинает задавать множество вопросов, чтобы не попасть впросак самому и случайно не «сболтнуть» что-нибудь лишнее.

Как вести себя?

Если партнер не понимает, что происходит, кто вы и для чего пришли (возможно,  он просто забыл про встречу), мягко и дружелюбно расскажите о цели своего визита, очертите круг вопросов, требующих разрешения. Такая ненавязчивая подсказка поможет вашему партнеру выкрутиться из щекотливой ситуации, он перестанет чувствовать себя неловко, а значит с большим желанием пойдет на контакт.

Партнеру молчит из-за того, что ему не хватает данных? Так дайте же их ему! Ведь в отличие от оппонента, вы подготовились к встрече и прекрасно представляете результат, к которому стремитесь. Это отличный шанс взять ситуацию под свой контроль и подать ее в нужном ракурсе.

Партнер задает много вопросов, пытается выудить конфиденциальные сведения, идет на открытую конфронтацию? Главное – не поддавайтесь на манипуляции и не переходите на личности. Информацию выдавайте дозировано. Если вы не до конца поняли смысл вопроса, попросите повторить его или разъяснить, что оппонент имеет в виду. Помните, что не обязательно отвечать на «неудобный» вопрос полностью. Не хотите отвечать? Задайте встречный вопрос. В крайнем случае, вы всегда можете сослаться на недостаток данных и отложить вопрос на будущее.

Если после всего этого  разговор зашел в тупик, предложите перенести встречу. Так вы получите время не передышку, а ваш партнер время для обдумывания ситуации.

Если партнер ставит нереалистичные сроки завершения переговоров…

Время одновременно и друг, и враг любых переговоров. Друг, потому что, чем больше времени у нас есть для обдумывания, тем легче нам смириться с теми обстоятельствами, в которые нас поставили. Спустя какое-то время даже «невозможные требования», уже не кажутся такими «невозможными».

Однако нарисовав себе определенную временную перспективу, партнер по переговорам может быть очень разочарован, если все пойдет слишком медленно или слишком быстро. Неудовлетворенность ситуацией это верный путь к тому, что партнер может прибегнуть к давлению и попытаться заставить вас подстроиться (быстрее принять решение, отсрочить его на неопределенный срок и пр.).

Вступая в переговоры, будьте готовы, что они затянутся. Узнайте, какие встречи и дела можно перенести. Зная свой график, вы не поддадитесь на провокации и не согласитесь на заведомо проигрышные условия. Не позволяйте вогнать себя в ситуацию, из которой нет выхода (две важные встречи в одно время).

Как быть, если партнер манипулирует временем?

Запастись терпением и приготовиться защищаться. Если клиент заранее предупредил о встречах, командировках, отпусках, которые могут прервать переговоры, отнеситесь к его просьбе с пониманием: либо примите правила игры, либо объясните свою ситуацию партнеру (например, о договоренности с другими поставщиками) и узнайте, что можно сделать. Помните, что «крайний» срок почти всегда можно немного отодвинуть, поэтому не позволяйте обманывать себя.

Если партнер уверен, что тупик в переговорах означает их неудачу…

Тупики раздражают, огорчают, срывают планы. Зашедшим в тупик сторонам бывает сложно остановиться даже ненадолго и услышать доводы оппонента. Конечно, самый лучший выход из тупика – не допустить его. Если вы видите, что оппонент зациклился и постоянно возвращается к одному и тому же, попробуйте применить одно из следующих действий:

  • остановитесь и кратко подведите итог сказанному, повторите вслух свою точку зрения и точку зрения оппонента;
  • постарайтесь вместе найти как можно больше вариантов решения проблемы, опишите их плюсы и минусы, обговорите трудности, которые могут возникнуть;
  • ненадолго отложите переговоры по тем вопросам, которые вызывают нарекания;
  • попросите третью сторону взглянуть на ситуацию объективно;
  • создайте проектную группу, которая вместе займется разработкой тупиковых моментов;
  • попробуйте достигнуть соглашения хотя бы по некоторым из сложных вопросов;
  • выявите влиятельное лицо в команде партнера, к которому негласно прислушиваются все участники, и попробуйте заручиться его одобрением;
  • если разговор то и дело «съезжает» на личности, не поддавайтесь, говорите спокойно и постарайтесь вывести ситуацию в обезличенную область;
  • сделайте замену в своей команде, постарайтесь найти человека, который сможете преподнести ситуацию иначе;
  • попробуйте пойти на компромисс, уступить в малом, чтобы добиться главного;
  • смените обстановку, в которой проходят переговоры;

Если ничего не помогает, а выход из тупика так и не виден на горизонте, просто перенесите встречу. Возможно, на свежую голову вы или ваш партнер сможете привести более убедительные аргументы или взглянуть на ситуацию другими глазами.

Если партнер рассматривает переговоры, как игру…

Ваши коллеги путают переговоры с игрой в настольный теннис, где каждый оставленный без внимания аргумент – пропущенный мяч?

Ваше спасение – перерывы. Перерыв – это не проявление слабости, как могут подумать некоторые. Это возможность значительно повысить качество переговоров. За время перерыва эмоции противоположной стороны поутихнут, а вы сможете обговорить изменения в стратегии, придумать новые контраргументы и подготовить вопросы.

Как только вы чувствуете, что оказались в центре баталии, напомните, что ваша коллективная цель – прийти  к решению, которое устроит всех. Предложите устроить перерыв, чтобы немного остыть.

Если партнер «играет в одни ворота»…

По мнению оппонента выгодно должно быть только ему одному. Такая позиция характеризуется однобоким аргументированием, партнер как будто не слышит вас и видит только один исход – позитивный для его компании. Его не интересует, что яркий положительный эффект с одной стороны, грозит работой в ущерб другой стороне, то есть вам.

Важно не пускать ситуацию на самотек. Ваша задача – твердо заявить о своем интересе в данном вопросе. Оппонент должен услышать вас, понять, что вы не согласитесь работать себе в убыток. Ключик в пониманию – аргументированность и четкость. Не комкайте слова, говорите понятно и по делу. Важно, чтобы собеседник, понял ваши аргументы, услышал их и признал, что на вашем месте он поступил бы также. Для этого делайте ссылку на законность своих требований, обосновывайте их нормами делового этикета, законами бизнеса, требованиями рынка и пр. Чем больше фактов, тем весомее выглядит ваша позиция, а значит, ее уже не так просто игнорировать.

Оппонент признал ваш интерес? Следующий шаг – найти решение, которое было бы выгодно обеим сторонам. Сделать это тем легче, чем меньше напряженность. Если вами все еще владеют эмоции, вряд ли вы сможете задействовать творческое мышление и найти «удобный» для всех вариант. Не переходите к поиску вариантов до тех пор, пока все стороны не будут готовы к конструктивному диалогу.

Если партнер, несмотря ни на что, продолжает настаивать на своем…

В любых переговорах бывает ситуация, когда стороны мысленно уже признали объективность чужой точки зрения, но согласиться с ней вслух им не позволяет гордость. Они продолжают из раза в раз приводить одни и те же аргументы, лишь бы не выглядеть глупо, признав, что в чем-то он был неправ.

В такой ситуации кто-то должен остановиться. И лучше, если это будете вы. Дайте понять, что хорошо изучили позицию партнера, затем предложите перейти к обсуждению вариантов и поиску компромисса. Подчеркните, что в ваших интересах найти решение, выгодное всем участникам. Этим вы с одной стороны снимите неловкость партнера, вызванную отступлением от выбранной позиции, с другой перейдете от пустых разговоров к делу.

Если партнер никак не может принять решение…

С таким человеком переговоры рискуют затянуться на месяцы, если не на годы. Оппонент переживает, что его могут обмануть, а потому постоянно возвращается к вашим аргументам, по 30 раз советуется с юристами и консультантами, переносит встречи, просит приложить «еще вот этот отчет…»

Приготовьтесь действовать постепенно. Шаг за шагом переходите от одной договоренности к другой. Все промежуточные результаты фиксируйте на бумаге и отдавайте на подпись другой стороне. Так в решающий момент у партнера не будет возможности отступить.

Никогда не указывайте партнеру на его нерешительность, станет только хуже. Лучше постарайтесь поддержать. Покажите, что желание партнера защитить себя, вполне понятно. Убедите его, что рассчитываете на долгосрочное, эффективное сотрудничество.

На нерешительных людей хорошо действует установка определенных границ (временных, количественных, денежных). Нерешительный партнер должен видеть, ЧТО он потеряет, если не примет решение прямо сейчас.

Помните, не страшно, если ваш партнер не владеет техникой ведения переговоров, гораздо страшнее владеть всеми техниками и проявлять неуважение друг к другу.

Желаю вам успеха на всех переговорах и со всеми оппонентами!

Андрей Дуров,
консультант, бизнес-тренер,
руководитель проекта «Секреты-успешных-продаж.рф«