Все материалы

Какую роль в манипуляции людьми играет портрет ЦА. Часть 2.

Как определить боли и потребности клиентов?

Многие люди думают, что если я продаю корм для собак, то меня должны волновать только боли и потребности, связанные с собаками. Или, если я продаю подшипники, значит, меня интересуют потребности ООО «Здоровье автомобиля» или ЗАО «Ново-уральский металлургический комбинат». Это категорически неправильно.

  • Боли клиента можно разделить на три категории:
  • личные;
  • товарные;
  • бизнесовые.

Предположим, что вы торгуете канцелярскими товарами.

Какие личные боли могут быть у вашего клиента? Молодая женщина воспитывает двоих детей без мужа.

Какие товарные боли могут быть у вашего клиента? Товар привозят не вовремя, качество бумаги оставляет желать лучшего, шариковые ручки пишут 1-2 дня, нерегулярные поставки товара.

Какие бизнесовые боли могут быть у вашего клиента? Нет плана продаж на месяц.

Если вы работаете с сектором В2В, то старайтесь узнать у клиента не только личные проблемы, но и товарные.

Боли и потребности клиента – это конечные выгоды. Например, конечная выгода от дрели – это висящая картина на стене, выгода от компьютера – написанная статья, или проведенный вебинар. Ваша задача – написать в карточке клиента все его боли по трем категориям.

Какие личные боли и проблемы могут быть у матери-одиночки? Отсутствие лишнего времени, вечные проблемы с воспитанием, постоянная усталость, нехватка денег, отсутствие выходных и дорогостоящего отпуска, отказ от оздоровительных процедур в пользу детей и т.д.

Какие товарные боли и проблемы, связанные с канцелярскими товарами, могут быть у ваших клиентов? Это дорогой товар, а если не дорогой, то плохого качества, фломастеры очень быстро исписываются, подчиненные жалуются на задержку товара, отсутствие дополнительных товарных групп, каждый раз какой-то товар не довозят, и приходится искать новых поставщиков, что вызывает дополнительные неудобства.

Какие бизнесовые проблемы могут мучить ваших клиентов? Отсутствие карьерного роста, завышенный план продаж, начальник – изверг.

Когда вы все это пропишите, у вас получится очень интересный документ, в котором, образно говоря, ваш усредненный клиент фактически разобран по косточкам. Данная работа не простая и не быстрая. Однако когда вы ее закончите, то будете знать и видеть своего клиента насквозь.

Как составить перечень выгод от сотрудничества с вами?

Конечный перечень выгод от сотрудничества с вами – это антиболи. И прежде чем составить такой перечень и закрыть определенные боли своего клиента, нужно знать его проблемы. Самая главная проблема матери-одиночки – это нехватка денег.

Какие товарные выгоды, касающиеся денег, вы можете ей предложить?

  • Вы можете сэкономить ей деньги
  • Вы можете предложить ей откат
  • Вы можете предложить ей какие-то долгоиграющие товары (шариковая ручка пишет минимум месяц)
  • Вы можете ей сказать, что за счет ваших идеальных канцелярских товаров у нее ничего не будет портиться, она перестанет задерживаться на работе, и у нее появится дополнительное личное время
  • Вы можете предложить ей какую-либо бонусную систему в виде сертификата в салон красоты, как постоянному закупщику, и затем все это разместить на своем официальном сайте
  • Для решения личных проблем вы можете предложить ей посещение различных праздников или предоставить подарки ее детям


Решение товарных болей выполняется примерно по такой же схеме. Сначала вы берете боли и думаете, каким образом, их можно закрыть, и затем добавляете это в дополнительные услуги. Подумайте, что бы вы могли отдать своему клиенту теоретически. Старайтесь мыслить более широко, уберите все ограничения, это поможет вам составить правильные выгоды. Будете вы это делать или нет – это уже другой вопрос, для начала просто пофантазируйте.

Какие бывают товарные выгоды?

  • Скорость доставки

— Быстро доставим в любом количестве.

  • Сервис

— Бесплатно поменяем фильтр. Бесплатно сделаем замер. Если вы оплатили счет, но платежка еще не прошла по банку, пришлите ее копию, и мы отгрузим вам товар прямо сегодня. Удобный выбор товаров в нашем интернет-магазине.

  • Дополнительные услуги

— В нашем отеле вы можете воспользоваться услугами химчистки, парикмахерской, экскурсионными услугами, а также прокатом автомобиля.

  • Бизнесовые выгоды

Вы можете выписать благодарность своему клиенту за преданность вашей компании и взаимовыгодное сотрудничество. Этим вы покажете его руководству, насколько высоко вы цените своего клиента. Вы можете регулярно проводить для своих клиентов какое-либо обучение или какие-нибудь дополнительные мероприятия. Вы можете создать определенную клиентскую базу и помогать своим клиентам, общаться друг с другом.

Итак, вы составляете вот такое фантастическое торговое предложение. Почему фантастическое? Потому что вы откидываете все свои «могу», «не могу», «получится», «не получится» и т.д.

Вы записываете в свою тетрадь все то, что поможет закрыть боли ваших клиентов. Пишите все, что приходит вам в голову, но в пределах тех границ, до которых вы можете дотянуться. Придумав идеальный оффер (выгодное предложение, от которого нельзя отказаться), вы предлагаете его своим клиентам.

Составив конечные выгоды, вы приобретете готовый объект для манипуляций. Имея портрет ЦА, понимая боли клиентов, и сформировав конечные выгоды, вы наконец-то начнете понимать свой объект манипуляций, вы начнете понимать, как можно воздействовать на своих клиентов.