Обучающая программа «Коуч. Тренер. Наставник» ВНИМАНИЕ: Действует летняя скидка Участвовать →

Возражения третьих лиц

Возражения третьих лиц — это такие возражения, которые появляются благодаря людям, не участвующим в продажах.

Существуют две причины, по которым могут возникнуть возражения третьих лиц.

Первая причина является вымышленной. Это означает, что клиент придумывает определённую ситуацию, в которой что-то не устраивает третьих лиц, но на самом деле препятствий к сделке нет. Например,

—Моя мама против, чтобы я покупала это платье.

Клиенты, настроенные против покупки, часто используют в качестве прикрытия близких людей.

Каким образом вычисляется такая ложь?

Задайте клиенту вопрос:

—А это единственное препятствие, мешающее вам приобрести товар? Если я решу эту проблему, то вы согласитесь сделать покупку?

Если после этого человек соглашается заключить с вами сделку, значит, у него было возражение третьих лиц. В данной ситуации сделайте «ход конём», то есть скажите клиенту:

—Давайте, я сам поговорю с вашими близкими и объясню им всю ситуацию.

Если же клиент продолжает возражать, значит, его причина является вымышленной.

Вторая причина является реальной. Она возникает в том случае, если семья клиента нуждается, например, в экономии средств. И тогда близкие люди (третьи лица) пытаются отговорить клиента от лишней траты денег. Также третье лицо может считать покупку неоправданной.

В свою очередь реальной причиной возникновения возражений третьих лиц могут стать негативные слухи, зависть, консерватизм.

—Ты собираешься купить новый шкаф? Зачем? Не надо ничего менять! Пусть всё остаётся так, как есть.

—Ты хочешь купить это платье только из зависти к своей подруге! Разве оно того стоит?

—Я слышал, что эти тренинги не приносят результатов. Зачем зря тратить деньги?

Методы влияния на третьих лиц

Для того чтобы обработать возражения третьих лиц, определите какую роль играет третье лицо в жизни вашего клиента.

Что необходимо сделать, чтобы понять, является ли этот человек авторитетом, экспертом для вашего клиента или нет?

  1. Заведите с клиентом случайную беседу
  2. Задайте ему вопросы
  3. Узнайте причины протеста, задав прямой вопрос «Почему этот человек против вашей покупки?»
  4. Узнайте, кто чаще всего принимает решения, сам клиент или человек, находящийся рядом с ним
  5. Покажите клиенту, что вы поняли его

Методы влияния на третьих лиц

Рехеш

Рехеш — это сделка после сделки, или увеличение продаж за счёт одного клиента.

Не продав клиенту товар из-за возражения третьих лиц, открыто предложите клиенту купить что-нибудь для человека, который настроен против покупки. Например, покупательница хочет купить себе шубу, а её муж противится этому. Предложите своей клиентке вместо шубы купить тёплые перчатки для мужа.

Этот метод позволит задобрить человека, который мешает совершить покупку вашему клиенту.

Приведите другим своим клиентам реальный пример, как одна ваша клиентка купила мужу перчатки, а он от радости согласился купить ей шубу.

Проведите повторную презентацию для своего клиента с возражением третьих лиц, использовав выгоды для противника сделки и всей семьи.

Найдите повод подарить клиенту подарок.

Итак, как с помощью рехеша обработать возражение третьих лиц?

Предположим, что вы продаёте тренинги и нашли клиентку, которая хотела бы купить их, но её муж категорически против этого.

Вы: —Кто чаще всего принимает решения в вашей семье?

Клиентка: —Конечно же, муж. Это он рапоряжается всеми деньгами. Поэтому я не могу потратить такую сумму без его ведома.

Вы: —А ваш муж не хотел бы поучаствовать в тренинге вместе с вами?

Клиентка: —Нет, он не согласится. Он не занимается такими делами.

Вы: —Вы знаете, совместные тренинги укрепляют семейные узы. В моих тренингах регулярно участвуют члены одной семьи. От совместной деятельности их отношения только укрепляются, доходы в семье увеличиваются. Теперь у этой семьи появилась возможность несколько раз в год всем вместе отдыхать за границей.

Тем более, что в нашей компании сущестуют семейные скидки, которые не позволят нанести ущерб вашему бюджету.

В результате клиентка побежит уговаривать мужа, а за одно и обработает все его возражения. После этого в большинстве случаев они вместе придут на ваш тренинг.

Провокация

Это более жёсткий метод обработки возражений третьих лиц.

Спровоцируйте клиента на то, что он не является самостоятельным человеком, и решение за него принимает кто-то другой. Но сделайте это правильно.

Провокацию начните с примеров из жизни.

—Недавно мой коучинг проходила семейная пара, у которой была такая же ситуация, как у вас. Поначалу муж постоянно контролировал семейный бюджет, не давая жене участвовать в наших тренингах. Из-за нехватки знаний у жены возникла проблема, и чтобы решить её, мужу пришлось потратить средств больше, чем он изначально заплатил бы за тренинг.

Задайте клиенту вопрос:

—Что вы думаете по этому поводу?

Данный вопрос нужен для того, чтобы узнать, если ли у клиента ещё какое-то сопротивление, и пытается ли кто-то ещё повлиять на вашу сделку.

После сделайте повторную презентацию товара/услуги, подчеркнув очень важные для клиента преимущества.

—Сейчас у нас начинается очень эффективный тренинг. Если вы пройдёте его, то навсегда забудете про… у вас не будет больше проблем, и впредь вам никогда не придётся делать…

Далее задайте контрольный вопрос, который начните с примера «Как многие люди упускают возможность»:

—Многие клиенты сначала упускают такую возможность, но потом у них возникают реальные проблемы…

Так всё-таки вы примете решение самостоятельно? Это же ваша жизнь!

Закрепите контрольный вопрос ещё раз каким-нибудь примером.

Вот таким образом проводится провокация на то, чтобы клиент принимал решение самостоятельно, а не слушал кого-то.

Способ заключения сделки «Несмотря ни на что»

Способ заключения сделки «Несмотря ни на что» используйте только в том случае, если он выгоден вам.

Действие 1: Понять, почему клиент сомневается, принять его сомнения и поддержать клиента.

—Я вас понимаю. Во многих семьях/компаниях так происходит.

Действие 2: Договориться с клиентом о совместной встрече с противником сделки онлайн или вживую.

—Давайте вместе встретимся с вашим мужем/директором, вместе поговорим на эту тему и обсудим все насущные вопросы. Я сам объясню ему ситуацию. Думаю, что он поймёт меня.

Действие 3: Сделать общую презентацию продукта для клиента и противника сделки.

В презентации используйте выгоды, факты, совместные преимущества (для клиента и противника сделки), что-то бесплатное. Нарисуйте картину счастливого будущего для всей семьи/компании. Предоставьте больше выгод тем, кто принимает решение в семье/компании, акцентируя на этом внимание.

Действие 4: Задать утвердительный вопрос клиенту и противнику сделки.

—Так вы согласны пройти тренинг вместе?

Или,

—Я правильно понимаю, что вы поддерживаете позицию, благоприятствующую успеху вашей семьи/компании?